Ascoltare i clienti per migliorare

Ogni azienda deve guardare al futuro e puntare ai traguardi più ambiziosi. Europ Assistance già da tempo sta portando avanti un percorso di miglioramento volto a creare un nuovo modello organizzativo, con un sistema di lavoro agile ed efficiente. La base per trovare questa nuova dimensione è l’ascolto.

L'ascolto del cliente

In questo lavoro di rinnovamento l’ascolto del cliente ha un’importanza fondamentale. Per comprenderne le esigenze e trasformarle in un servizio sempre più efficiente, Europ Assistance usa diversi metodi. Già al momento dall’acquisto è possibile evincere quelle che sono le richieste più diffuse, ma è nella fase successiva che le opinioni di un cliente possono essere più precise (e preziose).
L’ascolto è implicito durante le richieste di assistenza, le nostre centrali operative raccolgono e analizzano quelli che sono i problemi di un assistito: è importante fare tesoro di questi feedback.
Esiste anche un tipo di ascolto indiretto che nasce grazie alle nuove tecnologie: l’uso dei social network oggi può essere una fonte importante di informazioni e quando un cliente decide di lasciare un commento pubblico è fondamentale riuscire a valorizzarlo.

NPS

Al centro del processo di ascolto ci sono altri due strumenti: il customer care e il programma NPS (Net Promoter Score).
Nel primo caso è il cliente (spesso insoddisfatto) a contattare il servizio, esponendo i principali problemi che ha incontrato.
Il Net Promoter Score ci permette di andare oltre e contattare tutti i clienti che si rendono disponibili, a prescindere dal loro livello di soddisfazione.
Questa procedura viene portata avanti da tutto il gruppo Europ Assistance, in ogni Paese in cui la compagnia è attiva. I clienti che acquistano un prodotto di EA o che ricevono assistenza o rimborso possono partecipare.

Qualche numero

Solo nel 2021 abbiamo ricevuto 31.000 sondaggi completati, si tratta di spunti preziosi perché se a raggiungere il customer care sono spesso clienti insoddisfatti, con questo strumento si ottengono i pareri di tutti, comprese le persone entusiaste del servizio o quelle meno contente ma non motivate a contattare il servizio clienti. In breve possiamo raccogliere un ampio ventaglio di pareri, capace di coprire tutto il nostro lavoro.
Ora che abbiamo valutato le proporzioni numeriche, andiamo ad analizzare i risultati ottenuti.
I dati consolidati a fine 2021 ci restituiscono un quadro confortante.
Il 73.1% dei clienti che ha completato il sondaggio ha dato una valutazione complessiva dei nostri servizi di 9/10, su una scala da 1 a 10.
Nel 2020, per i periodi di lockdown e quindi blocco dei viaggi e del traffico, questo dato era di poco più alto (75,6%) e comunque abbiamo registrato un miglioramento rispetto al 2019 quando il 70.7% dei clienti ci aveva dato una valutazione 9-10.
Ma a cosa servono tutte queste opinioni? La complessità del raccoglierle è solo un pezzo del quadro complessivo.
Altrettanto importante è riuscire a usarle efficacemente. In questo frangente vengono attivati interventi a vari livelli. Un primo e più personale intervento è direttamente sul cliente insoddisfatto che viene ricontattato e ascoltato, per comprenderne meglio le ragioni e risolvere i motivi di scontento.
Questo approccio è risultato essere molto efficace: nel 98% dei casi il problema viene risolto. A un livello più complesso vengono raccolti e analizzati i dati per individuare le eventuali aree di criticità. Per esempio, se i pareri meno entusiasti si concentrano su un determinato servizio o procedura, in questi casi si coinvolgono i referenti dei reparti interessati per trovare le soluzioni migliori.
A chi spetta il compito di contattare i clienti insoddisfatti o che hanno dei suggerimenti da darci?
La maggior parte dei clienti è contattata giornalmente dagli specialisti dei servizi di assistenza o vendita o rimborso, ma periodicamente anche tutti gli head, i chief ed il CEO di Europ Assistance individuano dei clienti e li contattano telefonicamente.
L’obiettivo anche in questo caso è lo stesso: approfondire l’esperienza di contatto che il cliente ha avuto con l’azienda, comprendere e scoprire nuovi o consolidati bisogni, quindi migliorare sempre di più i servizi e prodotti di Europ Assistance.
I dati raccolti diventano materiale prezioso per tutti i livelli operativi dell’azienda, ottenendo così un quadro preciso delle sensibilità dei clienti e permettendo di strutturare il lavoro di ognuno nel modo migliore e il più possibile orientato alla soddisfazione delle esigenze dei clienti.
Per Europ Assistance questo vuol dire “mettere al centro il cliente”, una frase fin troppo usata nel mondo del business ma che alla luce di queste complesse procedure di ascolto, acquista un significato molto più concreto. Stiamo costruendo il futuro della nostra azienda, ascoltare i nostri clienti è la base per offrire un servizio sempre migliore.


I Cloopers: chi sono?

I referenti delle centrali operative, dell’ufficio liquidazione sinistri e del Customer Care contattano giornalmente la maggior parte dei clienti.
Da un paio di anni anche i responsabili della rete, gli account, gli head, i chief e il Ceo di Europ Assistance periodicamente contattano i clienti che non sono soddisfatti per capire i punti di miglioramento:
“Cosa potevamo fare meglio?”
“Come possiamo evitare di avere clienti insoddisfatti in futuro per lo stesso motivo?”.
Tutti possono essere formati per agire da ‘clooper’, ossia da rappresentante di EA che ascolta il cliente per ‘chiudere il cerchio’, anche coloro che per la propria attività lavorativa non hanno contatto diretto con il cliente finale. Questo ha un impatto di comprensione dei bisogni del cliente così forte che ognuno prosegue il proprio lavoro quotidiano senza perdere mai il focus sul cliente.